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新京报:搞“双标”的加拿大鹅,真以为国内消费者还吃这套?

  原标题:搞“双标”的加拿大鹅,真以为国内消费者还吃这套? | 沸腾

  “规则歧视”本质上是对消费者的歧视,既然都是消费者了,身份还分“高低”?

  文 | 杨鑫宇

  加拿大鹅出“名”了。

  11月30日,“加拿大鹅中国大陆门店不得退货”的消息冲上新闻热搜。10月27日,贾女士在上海国金中心加拿大鹅(Canada Goose)专门店,花11400元购买了一件羽绒服,回家后发现商标绣错。在购物时,她曾被店员要求签署“更换条款”,其中显示除非相关法律另有规定,所有中国大陆的专门店售卖的商品均不得退货。

  就此,新京报贝壳财经记者致电加拿大鹅北京三里屯店和重庆IFS快闪店,工作人员均回复——所有中国大陆地区专门店售卖商品不得退货是中国区通用条款。

  舆论批评之下,加拿大鹅也不得不改口解释称,《更换条款》中第一条的含义为:在符合相关法律规定的情况下,可以退货退款。随后,2021年12月1 日上午,上海市消保委约谈了品牌方。

新京报:搞“双标”的<a href=加拿大鹅,真以为国内消费者还吃这套?”> ▲12月1日,上海市消保委约谈加拿大鹅现场。图/上海市消保委官方公众号

  涉事店员在退换货时,不断强调的“中国通用条款”,让人难以接受。同样的衣服,同一个品牌,非中国区的退换货规则咋就和中国区的不一样?加拿大鹅几乎把“傲慢”写在了脸上。

  值得注意的是,在过去,就曾发生过不少跨国品牌在产品的售后服务上区别对待国内外消费者的情况。从丰田“召回门”、宜家“衣柜门”到梦龙“奶粉门”,几乎在各个消费领域都曾出现过国际品牌对中国市场的“双标”。总结这些案例的共同点,可以看出:敢于堂而皇之大搞“双标”的,大多都是知名度较高、产品在业内具有一定统治力的“跨国大品牌”。

  最初,在此类事件的处理上,大多数品牌方对此都不以为意。考虑到品牌方的销售策略,有的品牌方可能是根据不同国家的法律法规,制定不同国家的退换货规则;有的品牌方则就是明目张胆地搞“规则歧视”。

  无论这些品牌方最初的动机如何,需要认识到的是,“规则歧视”本质上是对消费者的歧视,既然都是消费者了,身份还分“高低”?

  此次登上“热搜C位”的加拿大鹅,其一系列举动简直堪称教科书式的“双标”。在网络上随便搜搜都能看到消费者分享购买加拿大鹅的经历,退换货的经历更是不少,特别是在非中国区,体验大都是服务周到,轻松退换,这也与贾女士的艰难维权反倒形成了鲜明的对比。

新京报:搞“双标”的<a href=加拿大鹅,真以为国内消费者还吃这套?”>  ▲加拿大鹅官网显示,由于圣诞假期,在美国、加拿大、英国地区于2021年11月8日或之后购买的任何商品均可在2022年1月10日前退回至任何加拿大鹅店铺。图/加拿大鹅官网截图

  “中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货”“中国区通用的条款”满屏的“中国”字眼,都在强调“中国特殊”“规则不同”,这就是对国内消费者明晃晃的轻视与嘲弄。

  这种“离柜概不负责”式的霸王条款,即便不考虑“区别对待”的问题,也必然为消费者保护领域的法律法规所不容。对这样的品牌,日趋成熟的国内消费市场,包括消费者早就悟出了“不能惯着”的道理。不难预见,加拿大鹅会在消费者“用脚投票”的过程中收获怎样的结果。

  需要强调的是,近几年,国内消费者权益保护环境早已大变。部分“跨国品牌”再也不能以过去的逻辑来看待现如今中国的消费市场。随着中国消费者权益保护的法律法规日益完善,再加之不少消费者维权意识的增强,像过去那样“钻空子”,继续“店大欺客”“规则歧视”的观念早就过时了。

  这次加拿大鹅事件也提醒了这些“跨国品牌”,对待中国消费者权益的规则要与时俱进,更要增强服务意识。无论是对待国外的消费者,还是国内的消费者,都要一视同仁。今天的中国,很难再有“双标”的空间。老老实实提升产品、提升服务才是企业拥有持久生命力的王道。

  需要看到的是,近几年,随着越来越多国货品牌的崛起,许多曾经头顶光环的国际大牌早已在聪明消费者的评价中完成了“祛魅”的过程,走下了神坛。这也能从一波一波的“国货热”中可以看得出,消费者对国内品牌的认同感,早已超过过去。越来越多的消费者认识到,“质量+服务”才是“活下去”的王道,而不能仅听品牌的“名声”。

  “名声”是动态流动的过程,可以有,也可以无。既然品牌方透支“名声”,也别怪消费者“用脚投票”。在这一形势下,“双标”企业挨完骂拍拍屁股啥事没有的场景绝不可能继续上演,对于这些现实,这些搞“双标”的品牌方们最好心中有数。

  特约撰稿人 | 杨鑫宇(媒体人)

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责任编辑:贾楠 SN245

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